Profesjonalizm kończy się tam, gdzie zaczynamy polegać na pamięci
Przez lata myślałam, że największym wyzwaniem handlowca jest dobra rozmowa z klientem. Dzisiaj wiem, że prawdziwy test zaczyna się dopiero po odłożeniu słuchawki.
Przez wiele lat pracy na rynku nieruchomości niemal każdą rozmowę kończyłam tym samym zdaniem.
„Czy może mi Pan wysłać krótkiego SMS-a z adresem nieruchomości albo numerem oferty? Będzie mi łatwiej wrócić do naszej rozmowy.”
Klienci zawsze odpowiadali z życzliwością. „Jasne, zaraz wyślę.”
Na pozór wszystko wyglądało dobrze.
A jednak za każdym razem miałam poczucie, że właśnie wydarzyło się coś, czego w profesjonalnej obsłudze klienta nie powinno być.
Bo to ja powinnam zapamiętać najważniejsze ustalenia. Nie klient.
Pamiętałam. Ale nie zawsze.
Jednym z największych komplementów, jakie słyszałam od klientów, było zdanie: „Pani Joanno, jak miło, że pani o mnie pamięta.”
To właśnie z takim standardem obsługi chciałam być kojarzona.
Z czasem zaczęłam jednak zadawać sobie inne pytanie.
Ilu klientów mogłabym pamiętać równie dobrze, gdybym nie musiała polegać wyłącznie na własnej pamięci?
Bo pamięć ma swoje granice.
Nie zależą od doświadczenia ani zaangażowania.
Zależą od tego, ile rozmów odbyliśmy danego dnia i ile informacji próbujemy przechować w głowie.
Jeden SMS potrafił zdecydować o dalszej relacji
Po rozmowie czekałam na wiadomość od klienta.
Adres nieruchomości. Numer oferty. Kilka słów przypominających, o czym rozmawialiśmy.
Czasami SMS nie przychodził.
Klient wracał do swoich spraw. Odbierał kolejne telefony, jechał do pracy, zajmował się rodziną. Być może chciał napisać później. Być może uznał, że nie musi.
Ja natomiast czekałam na wiadomość, która miała uporządkować dalszy proces.
Po kilku godzinach pojawiały się kolejne rozmowy, nowe kontakty i następne obowiązki.
Wśród nich zdarzało się zgubić relację, która jeszcze chwilę wcześniej wydawała się bardzo obiecująca.
Dzisiaj wiem, że nie zawiodła pamięć.
Zawiódł proces, który uzależnił tak ważny moment od jednego SMS-a.
To właśnie wtedy czułam największy dyskomfort
Nie podczas negocjacji.
Nie podczas podpisywania umowy.
Właśnie wtedy, kiedy prosiłam klienta o wiadomość.
Za każdym razem miałam poczucie, że obniżam standard obsługi, z którym chciałam być utożsamiana.
Klient powierza nam ważną decyzję.
Oczekuje spokoju, pewności i przekonania, że ktoś czuwa nad każdym kolejnym etapem.
Prośba o SMS była drobiazgiem.
Ale dla mnie symbolizowała coś znacznie większego.
Pokazywała, że proces wymaga od klienta wykonania czynności, która nigdy nie powinna znaleźć się po jego stronie.
Najdroższe błędy w sprzedaży są prawie niewidoczne
Większość utraconych klientów nie znika po jednej złej rozmowie, znikają po serii drobnych zdarzeń.
Niezapisanym ustaleniu, telefonie wykonanym dzień za późno.
Ponownie zadanym pytaniu, braku informacji o wcześniejszej rozmowie.
Każda z tych rzeczy wydaje się błahostką. Razem tworzą doświadczenie klienta, a właśnie ono decyduje o zaufaniu.
Pytanie, które wszystko zmieniło
Przez długi czas szukałam lepszego sposobu na robienie notatek, testowałam CRM-y, tworzyłam przypomnienia.
Zmieniały się narzędzia.
Nie zmieniał się problem.
Przełom nastąpił dopiero wtedy, gdy przestałam pytać, jak lepiej zapamiętywać.
Zaczęłam zastanawiać się, dlaczego po każdej rozmowie człowiek nadal musi pamiętać, zapisywać, planować i przepisywać informacje, skoro żadna z tych czynności nie tworzy wartości dla klienta.
To właśnie od tego pytania rozpoczęła się droga do stworzenia CLOSR AI.
Nie od fascynacji sztuczną inteligencją.
Od bardzo ludzkiej potrzeby wykonywania swojej pracy na poziomie, którego sama od siebie oczekiwałam.
Na zakończenie
Sztuczna inteligencja budzi dziś wiele emocji.
Jedni widzą w niej zagrożenie, inni rozwiązanie wszystkich problemów.
Ja widzę w niej przede wszystkim szansę na odzyskanie czasu.
Nie po to, aby handlowcy pracowali mniej.
Po to, aby mogli więcej czasu poświęcać temu, czego technologia nigdy nie zastąpi - rozmowie, zaufaniu i budowaniu relacji.
Klienci oczekują dziś szybszej reakcji, większej uważności i pełnego zaangażowania. Jednocześnie liczba obowiązków administracyjnych po każdej rozmowie stale rośnie.
Nie da się odpowiadać na te oczekiwania wyłącznie cięższą pracą.
Potrzebujemy lepszych procesów.
A mądrze wykorzystana technologia nie odbiera handlowcom ich roli.
Pozwala im wreszcie skupić się na tym, za co klienci naprawdę ich cenią.